Een tijd geleden gaf ik een communicatietraining bij een schoonmaakbedrijf, voor de directie en de leidinggevenden samen. Kort daarvoor hadden twee klanten opgezegd. In beide gevallen was de reden dezelfde: slechte communicatie en afspraken die niet werden nagekomen. Over het schoonmaakwerk zelf ging het niet. Klantbehoud in de schoonmaak begint dus bij communicatie.
Klantbehoud in de schoonmaak begint aan de achterdeur
Aan de voorkant van een schoonmaakbedrijf gebeurt van alles. Offertes krijgen de omvang van een roman en een gewonnen aanbesteding levert terecht een feestje op. Aan het eind van het jaar blijkt de omzet dan toch nauwelijks gegroeid, omdat er aan de achterkant net zo hard klanten zijn vertrokken.
Een klant kwijtraken gaat ongemerkt. Er komt geen brief waarin de opdrachtgever aankondigt dat de relatie begint af te koelen. Er is een klacht die blijft hangen en een afspraak die niemand heeft opgeschreven. Op een dag neemt hij de moeite niet meer om te bellen en staat de schoonmaak in de aanbesteding.
Ondertussen kost een nieuwe klant je een heel offertetraject en een startperiode waarin een team opnieuw moet worden ingewerkt. Een klant houden levert meer op dan steeds opnieuw een pand opstarten.
Waarom een klant blijft
Een opdrachtgever kiest een schoonmaakbedrijf omdat hij geen omkijken wil hebben naar de schoonmaak van zijn gebouw. Hij wil weten waar hij aan toe is. Wisselen van dienstverlener kost hem onrust en werk waar hij niet op zit te wachten, dus zolang het loopt heeft hij weinig reden om te vertrekken.
Goede communicatie valt hem zelden op als iets aparts. De rust die eruit voortkomt, merkt hij wel. Gaat de vaste schoonmaker met vakantie, dan weet hij wie er in die weken komt zonder dat hij erom heeft hoeven vragen. In mijn trainingen noem ik dat voordenken. Je regelt het voordat de vraag er is.
Wachten tot de telefoon gaat
Je kunt afwachten tot je klant belt. Bij een klachtentelefoontje sta je in de eerste twintig seconden al 1-0 achter en mag je de rest van het gesprek gebruiken om dat recht te zetten. Mij lijkt het handiger dat telefoontje voor te zijn.
Dat betekent zelf bellen als er niets aan de hand is en vertellen wat je ziet aankomen. Kost het geld, dan bespreek je vooraf wat eraan zit te komen. Een gesprek vooraf is een stuk aangenamer dan een discussie achteraf. In een bedrijf waar dat de gewoonte is, gaan de meeste binnenkomende telefoontjes over nieuwe opdrachten.
Relatiebeheer is daarbij geen taak van één afdeling. De schoonmaker ziet in het gebouw meer dan wie ook en de directie bepaalt of daar iets mee gebeurt.
Schrijf op wat je afspreekt
Bij opdrachtgevers hoor ik het niet nakomen van afspraken regelmatig terug als het grootste manco. In de praktijk valt me op hoe vaak er bij een afspraak geen pen tevoorschijn komt. Drie weken later weet niemand meer wie wat zou doen en staat het woord van de klant tegenover dat van de leidinggevende. Vastleggen wat je afspreekt en het daarna terugkoppelen kost een minuut en scheelt dat hele gesprek.
Een klacht is een compliment
Er gaat een keer iets mis en dan komt er een klacht. Je klant neemt de moeite om te vertellen wat er beter moet, omdat hij ervan uitgaat dat jij het oplost. Daar zit vertrouwen in. Bedank hem ervoor en laat weten wanneer het geregeld is. In de verdediging schieten helpt daarbij niet.
Aan de manier waarop een bedrijf een fout rechtzet, zie ik meer dan aan een maand waarin alles vanzelf goed ging.
Vertel ook wat er goed gaat
Goed schoonmaakwerk valt niemand op. De opdrachtgever merkt vooral de uitzonderingen, zoals een prullenbak die vol bleef staan. Ondertussen ziet het team van alles wat nergens in het contract staat, van ramen die open blijven staan tot een toilet dat door blijft lopen. Een leidinggevende die dat meldt, geeft zijn opdrachtgever iets om tevreden over te zijn.
In mijn trainingen vraag ik weleens of iets goed is gegaan of goed is gedaan. Het eerste overkomt je. Het tweede heeft iemand gedaan, dus geef een compliment van de klant door aan de schoonmaker die er die ochtend stond.
De leidinggevende is de schakel
De klantmanager of directeur ziet de opdrachtgever een paar keer per jaar. De leidinggevende spreekt hem elke week. Hij hoort als eerste dat de pantry is blijven liggen of dat er volgende maand een verdieping wordt verbouwd. Hij vertaalt wat de klant wil naar de werkvloer en legt op het object uit waarom iets gaat zoals het gaat.
Daarbij helpt het als hij weet wat hij zelf kan toezeggen en wanneer hij zijn rayonmanager erbij haalt. Een objectleider die over prijs of contract gaat praten, belooft al snel iets wat het bedrijf later moet rechtzetten.
Trainen werkt in je voordeel
De opleidingen voor leidinggevenden in onze branche gaan over coachend leidinggeven, werkoverleg, het slechtnieuwsgesprek en verzuimbegeleiding. Stuk voor stuk nuttig. Het contact met de opdrachtgever komt er zelden in voor, terwijl diezelfde leidinggevende de klant wekelijks spreekt.
Reken eens uit wat één vertrokken klant je kost: het offertetraject om hem ooit binnen te halen en de omzet die nu bij een ander ligt. Tegen die som valt een training in het niet. In de training klantgedreven communicatie oefen ik deze gesprekken met leidinggevenden, met een trainingsacteur die de opdrachtgever speelt.
Hoe het afliep bij dat schoonmaakbedrijf
Na de training ging de bedrijfsleider terug naar de klant die had opgezegd. Hij is daar met zijn billen bloot gegaan, zoals hij het zelf noemde. Hij legde uit wat er was misgegaan en kwam met een plan van aanpak. Daarmee hield hij de klant.
Dat gesprek had hij een half jaar eerder ook kunnen voeren. Dan was de opzegging er misschien nooit geweest. Wil je weten wat dit voor jouw organisatie betekent, neem dan contact op.
