Leidinggevenden die stevig staan in het contact met de klant
In de training klantgedreven communicatie leren leidinggevenden in de schoonmaak de gesprekken met hun opdrachtgever of interne klant te voeren vanuit hun vak. Ze denken vooruit, zodat de opdrachtgever weinig omkijken heeft naar de schoonmaak van zijn gebouw. En ze maken alleen afspraken die hun team kan waarmaken.
De klantmanager of directeur spreekt de opdrachtgever een paar keer per jaar. Daartussenin is de leidinggevende degene die de klant aan de lijn krijgt of de opdrachtgever persoonlijk spreekt, over een klacht of over een vervanger die nog niet geregeld is. Hij vertaalt de wensen van de klant naar het schoonmaakteam en legt aan de klant uit waarom het werk gaat zoals het gaat.
In één oogopslag
- Vorm: incompany of een open groep in Nijmegen
- Duur: drie dagen (ons advies) of twee dagen als het planningstechnisch niet anders kan
- Voor wie: leidinggevenden die contact hebben met opdrachtgevers of interne klanten
- Groep: maximaal 10 deelnemers
- Werkwijze: oefenen met eigen praktijksituaties en een professionele trainingsacteur
- Materiaal: les- en werkboek met naslagkaarten
- Afronding: certificaat
- Kosten: op aanvraag
Wat we bedoelen met klantgedreven
Klantgericht zegt alleen iets over waar de aandacht naartoe gaat. Ook de leidinggevende die op elke vraag van de opdrachtgever ja zegt, is klantgericht. Hij houdt dat vol tot de eerste toezegging stukloopt op een team dat nergens van wist. Elke volgende belofte is daarna iets minder waard, terwijl hij zich in steeds meer bochten wringt om het toch te regelen.
Klantgedreven komt van binnenuit. Een klantgedreven leidinggevende doet dit werk omdat het vak bij hem past. Hij denkt met de klant mee vanuit zijn vakkennis en zegt het op tijd als iets niet haalbaar is, zodat de klant op hem kan bouwen. Verkooptrucjes leren we deelnemers niet aan, die heeft een goede leidinggevende ook niet nodig.
Waarom de leidinggevende het slot op de achterdeur is
De wijdopen achterdeur
Aan de voorkant gaat er veel geld en aandacht naar nieuwe klanten. Offertes worden complete romans en een gewonnen aanbesteding is terecht een feestje. Toch groeit de omzet aan het eind van het jaar vaak nauwelijks.
Ondertussen staat de achterdeur wijd open en vertrekken er klanten, meestal zonder dat iemand het ziet aankomen. Het begint klein, met een afspraak die in het voorbijgaan wordt gemaakt en nergens wordt vastgelegd. Een leidinggevende die afspraken vastlegt en nakomt, is het slot op die achterdeur.
Goed werk valt niemand op
De opdrachtgever merkt vooral de uitzonderingen, zoals een prullenbak die vol bleef staan. Het team ziet ondertussen van alles wat nergens in het contract staat, van een losse wandbeugel bij de wastafel tot een zeepdispenser die het steeds begeeft. In de training oefenen deelnemers hoe ze zulke signalen melden bij de opdrachtgever, samen met het werk dat hun team al heeft opgelost.
Ook voor een eigen schoonmaakdienst
Heb je een eigen schoonmaakdienst, dan zijn de afdelingen in je organisatie de klant. Ook interne klanten verwachten dat afspraken worden nagekomen en dat de leidinggevende van zich laat horen, dus deze training werkt daar op dezelfde manier.
Het programma van de training klantgedreven communicatie
Deelnemers krijgen een les- en werkboek in een multoband, met naslagkaarten voor de gesprekken uit de training. Het boek volgt de zeven modules hieronder.
Module 1: Stevig staan
Een leidinggevende is relatiebeheerder in hart en nieren. Hij houdt die rol alleen vol als hij eerst goed voor zichzelf en zijn eigen organisatie zorgt. Deelnemers ontdekken wat het kost om met elke klantwens mee te buigen. Ze oefenen met antwoorden op ooghoogte en met nee zeggen binnen hun eigen bedrijf.
Module 2: De basis van klantgedreven communicatie
Onder een vraag van de opdrachtgever zit vaak een reden die hij niet uitspreekt. Deze module gaat over die onderstroom en over voordenken. Gaat de vaste schoonmaker op vakantie, dan hoort de opdrachtgever wie hem vervangt voordat hij ernaar vraagt. Verder spreken deelnemers een vast contactmoment af waarin ze de opdrachtgever ook vragen wat er goed loopt.
Module 3: Klachten, een anders verpakt compliment
Een klant die klaagt, zegt twee dingen: hij is ontevreden en hij vertrouwt erop dat het schoonmaakbedrijf het oplost. Aan de manier waarop een bedrijf met een fout omgaat, is de kwaliteit van dat bedrijf af te lezen. De leidinggevenden oefenen het klachtgesprek in vijf stappen. Is de eerste indruk mislukt, dan zorgen ze voor een goede tweede.
Module 4: Praktische gespreksvaardigheden
Luisteren en doorvragen werken alleen als je echt wilt weten wat de opdrachtgever bedoelt. Deelnemers oefenen daarmee, zonder standaardzinnen of vaste formules. Ze leren ook hun mensen vertellen wat er goed ging en wat beter kan. Zegt de opdrachtgever dat de hal er de laatste tijd goed uitziet, dan nemen ze dat compliment aan en geven ze het door aan de schoonmaker die daar ’s ochtends staat.
Module 5: Non-verbale communicatie en lichaamsbewustzijn
Een leidinggevende die zuchtend “natuurlijk, geen probleem” zegt, heeft de opdrachtgever net verteld dat het wel een probleem is. In deze module werken deelnemers met hun lijf en merken ze wat hun houding en hun stem de klant vertellen.
Module 6: Digitale communicatie en echt contact
Vraagt een opdrachtgever per mail welk middel er op de vloer wordt gebruikt, dan wil hij dat meestal weten voor zijn arbodossier of een audit. Met één productnaam is hij dan nog niet geholpen. Een leidinggevende die alle middelen met hun veiligheidsbladen in het online werkprogramma zet, maakt de volgende mail overbodig. Ook leren deelnemers kiezen tussen bellen en schrijven.
Module 7: Persoonlijk leiderschap in klantcontact
In deze module oefenen deelnemers het slechtnieuwsgesprek en het gesprek over geld. Het goednieuwsgesprek hoort er ook bij. Dat een schoonmaker zijn vakopleiding heeft afgerond, is goed nieuws waar de opdrachtgever indirect voor betaalt. Toch hoort hij het zelden. Tot slot gaat het over het team, dat de toon overneemt die de leidinggevende zet.
De trainingsacteur. Deelnemers oefenen deze gesprekken met een professionele acteur. Die speelt de opdrachtgever en maakt het ze niet altijd makkelijk.
Drie dagen of twee dagen
Drie dagen is de volwaardige training en daarom ons advies. Lukt dat planningstechnisch niet, dan kan de training in afgeslankte vorm in twee dagen. In de intake stemmen we samen af welke vorm het wordt.
Voor wie is deze training?
Voor leidinggevenden die de schakel zijn tussen de klant en het team dat het werk doet, zoals objectleiders, teamleiders, coördinatoren en rayonmanagers. Ze werken bij een schoonmaakbedrijf of een organisatie met een eigen schoonmaakdienst. Een starter kan prima in dezelfde groep zitten als iemand met twintig jaar ervaring, want houding weegt hier zwaarder dan ervaring.
Minder geschikt is de training voor iemand die liever gelijk krijgt dan dat het gesprek beter wordt, want die zit drie dagen in de verkeerde trainingsruimte.
Trainer en werkwijze
Jaap Niezen geeft deze training zelf. Hij werkt sinds 1989 in de schoonmaakbranche en leidt al jaren schoonmakers en leidinggevenden op. Het les- en werkboek dat deelnemers meekrijgen, heeft hij zelf geschreven.
We werken met situaties die deelnemers uit hun eigen werk herkennen en laten het managementjargon thuis. Bij incompany bespreken we de casussen vooraf in de intake.
Intake en offerte
Elke training begint met een korte intake. We bespreken wat voor klanten je bedrijf heeft en waar je leidinggevenden in het klantcontact tegenaan lopen, waarna je een voorstel op maat ontvangt.
Kosten: op aanvraag, inclusief trainingsacteur, les- en werkboek, lunch en certificaat.
Wil je een of twee leidinggevenden aanmelden voor een open groep in Nijmegen, vraag dan in de intake naar de eerstvolgende datum.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen incompany en een open groep?
Incompany trainen we jullie eigen leidinggevenden met situaties uit jullie organisatie. In een open groep zitten leidinggevenden van verschillende bedrijven bij elkaar en brengen ze hun eigen casussen in.
Is de training ook geschikt voor een eigen schoonmaakdienst?
De afdelingen in je organisatie zijn dan de klant van je schoonmaakdienst. Voor het contact met die interne klanten heeft een leidinggevende dezelfde vaardigheden nodig.
Kunnen startende leidinggevenden meedoen?
Ja, de training begint bij de basis.
Wat als een leidinggevende klantgesprekken spannend vindt?
Dan zit hij hier goed. De training begint met stevig staan en bij de trainingsacteur mag een gesprek gerust mislukken.
Welke voorbereiding is nodig?
Alleen dat deelnemers twee of drie situaties uit hun eigen werk meenemen, zoals een klacht die steeds terugkomt.
Waar vindt de open groep plaats?
Op onze opleidingslocatie in Nijmegen. Die is goed bereikbaar met trein en bus en er is voldoende parkeerruimte.
Kan de training bij ons op locatie?
Incompany geven we de training bij jullie op locatie of in Nijmegen.
Hoeveel deelnemers kunnen er meedoen?
Maximaal tien. Dan heeft iedereen genoeg tijd om met de trainingsacteur te oefenen.
Krijgen deelnemers een certificaat?
Ja, na afloop van de training.
Is deze training RAS-vergoed?
Nee, deze training wordt niet door RAS vergoed.
Wat kost de training klantgedreven communicatie?
Dat hangt af van het aantal deelnemers en het aantal dagen. Bij incompany telt ook de locatie mee. Na de intake ontvang je een prijsvoorstel.
Kennismaken?
In een korte intake bespreken we wat je leidinggevenden in het klantcontact nodig hebben en of deze training daarbij past.
Gerelateerde opleidingen
Leidinggevenden zijn nooit uitgeleerd:
Klantbehoud vermindert de druk op sales
